Rappel de produit sur Amazon et réintégration d'un ASIN : la règle expliquée

En bref

Quand un produit vendu dans l'Union européenne présente un risque pour la santé ou la sécurité, l'autorité compétente ou le fabricant lance un rappel ; Amazon retire alors l'article de la vente et de ses entrepôts, le récupère auprès des clients et leur explique comment obtenir réparation. Cette page d'aide décrit comment revenir : demander la réintégration de l'ASIN avec une lettre de conformité du fabricant, les pièces propres à la catégorie et la preuve qu'aucun stock défectueux ne subsiste. Tant que le dossier n'est pas complet, les offres restent désactivées. Sans les informations demandées dans les 60 jours suivant la notification, Amazon retourne ou élimine le stock aux frais du vendeur.

Ce que dit la règle

La politique « Rappels et sécurité des produits », expliquée dans notre fiche dédiée, interdit de vendre un article rappelé et renvoie à cette page, qui décrit le chemin du retour.

Quatre étapes

1. Obtenir la lettre de conformité du fabricant.
2. Réunir les autres pièces exigées pour ce type de produit. L'e-mail de rappel indique celles qui peuvent être demandées. Amazon ne conseille pas ASIN par ASIN : en cas de doute, interroger le fabricant, l'importateur, l'organisme de certification ou un juriste.
3. Ouvrir un dossier auprès du support aux partenaires de vente et y joindre la lettre et les pièces, au format PDF ou ZIP.
4. Attendre l'examen et répondre aux demandes de preuves complémentaires.

Si la demande aboutit, l'ASIN revient en ligne dès que toutes les offres qui y sont rattachées sont conformes.

La lettre de conformité

Elle émane du fabricant, sur son papier à en-tête, et se transmet en PDF. Elle doit :

• être écrite dans une langue officielle de l'Union ;
• résumer en une ou deux phrases le motif du rappel ;
• désigner les ASIN ou produits à rétablir ;
• contenir soit l'explication des raisons pour lesquelles le stock déjà envoyé en centre de distribution, ou livré aux clients en expédition par le vendeur, échappe au rappel et respecte la loi et les politiques d'Amazon, soit la confirmation que le nouveau stock est conforme et n'est visé par aucun rappel.

Si le fabricant a modifié la conception ou la fabrication pour régler le problème, la lettre décrit ces changements, donne leur date de mise en œuvre et joint de quoi prouver leur efficacité.

Les pièces selon la catégorie

Un tableau fixe, pour une quinzaine de catégories, quatre pièces possibles : déclaration de conformité, rapport d'essai, photos du produit ou de l'emballage, mode d'emploi. Les photos sont exigées partout. Pour le reste :

• jouets, machines, équipements de protection individuelle, équipements sous pression, appareils à gaz et produits de construction : déclaration et rapport d'essai toujours exigés, mode d'emploi selon la conception du produit ;
• électronique : déclaration et mode d'emploi exigés, ce dernier pouvant figurer sur l'emballage ; rapport d'essai pour certains incidents : batterie au lithium ou chargeur qui explose ou prend feu, petites pièces qui se détachent d'un jouet, incident chimique ;
• matériaux au contact des denrées alimentaires : rapport d'essai selon le motif du rappel, mode d'emploi selon la conception du produit ;
• dispositifs médicaux : déclaration (ou certificat d'examen de type) et mode d'emploi exigés, avec le numéro de l'organisme notifié pour certaines classes que la page énumère ;
• cosmétiques : pas de déclaration, mais l'enregistrement sur le portail européen de notification des produits cosmétiques ;
• produits chimiques, chaussures, textiles et produits relevant du règlement général sur la sécurité des produits : pas de déclaration, rapport d'essai selon le motif du rappel ;
• produits alimentaires : un certificat de conformité établi par un prestataire tiers, avec l'examen de l'étiquette par un spécialiste externe, la référence du produit, des photos et la confirmation de la conformité au droit européen, plus un rapport d'essai si le rappel touche la composition. Amazon refuse les certificats d'analyse, IFS, BRC et bio.

Hors tableau, la page pose une règle plus large : un rapport d'essai est obligatoire pour tout produit qui porte le marquage CE, et dans certains cas pour les aliments.

Photos, notices et stock

Les photos doivent être authentiques et montrer l'emballage et l'étiquetage en entier, marquages obligatoires compris, comme le marquage CE : pour un produit vendu en boîte, les six faces. Pour un aliment, il faut aussi confirmer que la page produit reprend fidèlement l'étiquette. Les notices sont rédigées dans la langue du pays de vente, sans trahir l'original ; pour les cosmétiques et les aliments, elles ne sont exigées que pour les produits dont l'usage n'est pas évident, comme une teinture capillaire ou un complément alimentaire.

Enfin, le vendeur prouve que sa chaîne d'approvisionnement ne contient plus de stock défectueux : avant toute réintégration, chaque vendeur de l'ASIN doit avoir retiré ses unités, et le stock doit afficher zéro.

Offre désactivée par erreur, ou abandon

Si le produit n'est pas visé, le vendeur écrit au support en expliquant pourquoi, liste Excel des ASIN à l'appui. S'il renonce à vendre, il retire les offres depuis la gestion du stock et, en expédition par Amazon, demande le retrait de ses unités des centres de distribution ; les deux démarches sont nécessaires pour ne plus recevoir de notifications.

À qui elle s'applique

À tout vendeur dont un produit vendu dans l'Union fait l'objet d'un rappel, décidé par une autorité ou par le fabricant, en expédition par Amazon comme par le vendeur. La page ne cite aucun site de vente.

Ce qui se passe en cas de manquement

Les offres restent désactivées jusqu'à ce que les informations exigées soient fournies et que toutes les commandes en attente soient annulées. En expédition par Amazon, aucun réassort n'est accepté pendant ce temps. Faute des informations demandées dans les 60 jours qui suivent la notification, Amazon retourne le stock au vendeur ou s'en débarrasse, à ses frais. La page ne parle ni d'avertissement ni de suspension : ces mesures relèvent de la politique qui la cite.

Ce que nous constatons en dossier : la condition la plus lourde est souvent la dernière : tant qu'un autre vendeur garde des unités sur le même ASIN, la réintégration reste bloquée. Nous voyons aussi des lettres signées par le distributeur plutôt que par le fabricant, ou muettes sur le stock déjà en entrepôt, alors que la page exige l'inverse.

Les pièges

• La lettre du mauvais signataire. Une attestation du vendeur ou de son grossiste ne remplace pas la lettre du fabricant sur son papier à en-tête.
• Le stock déjà expédié passé sous silence. La lettre doit expliquer pourquoi les unités en entrepôt ou chez les clients sont hors du rappel, ou confirmer que seul le nouveau stock est conforme.
• L'ASIN partagé. La réintégration attend que tous les vendeurs de la fiche aient retiré leur stock défaillant.
• Le délai oublié. Si les informations demandées manquent encore 60 jours après la notification, le stock part au retour ou à l'élimination, aux frais du vendeur.

Comment rester conforme

• Noter les pièces citées par l'e-mail de rappel et la date de notification.
• Demander tout de suite au fabricant une lettre qui remplit chaque exigence.
• Constituer le dossier propre à la catégorie : déclaration, rapport d'essai, photos des six faces, notice dans la langue du pays.
• S'assurer qu'aucun vendeur de l'ASIN ne détient encore de stock défectueux.
• Déposer le dossier complet au support en PDF ou ZIP, bien avant l'échéance des 60 jours.
• Si le produit n'est pas concerné, contester avec une explication détaillée et la liste Excel des ASIN.

FAQ

Qui doit rédiger la lettre de conformité demandée par Amazon ?

Le fabricant. La lettre est écrite sur son papier à en-tête, dans une langue officielle de l'Union, et transmise en PDF. Elle résume le motif du rappel, liste les ASIN visés, puis explique pourquoi le stock existant échappe au rappel ou confirme que le nouveau stock est conforme.

De combien de temps dispose le vendeur pour répondre à un rappel ?

La page fixe 60 jours à compter de la notification. Passé ce délai sans les informations demandées, Amazon retourne ou élimine le stock aux frais du vendeur. Entre-temps, les offres restent désactivées.

Un ASIN vendu par plusieurs vendeurs peut-il être réintégré ?

Seulement quand tous les vendeurs de cet ASIN ont retiré leurs unités et que le stock affiche zéro. Un dossier complet ne suffit donc pas si un autre vendeur garde du stock.

Que faire si le produit n'est pas concerné par le rappel ?

Écrire au support aux partenaires de vente en expliquant en détail pourquoi les offres ne relèvent pas du rappel. La liste des ASIN concernés est jointe au format Excel.

Quels formats de fichiers Amazon accepte-t-elle pour le dossier ?

Les pièces partent en PDF ou en ZIP avec la demande de réintégration. La lettre du fabricant doit, elle, être en PDF.

Pour aller plus loin

• La politique qui cite cette page : les rappels et la sécurité des produits.
• Deux pages citées par celle-ci : les marquages CE, UKCA et UKNI et les jouets pour enfants.
• Notre guide pratique : les causes d'un ASIN retiré de la vente et les solutions.
• Le dossier de fond : nos guides de conformité Amazon.
• Pour être accompagné : notre service ASIN bloqué et le pilotage conformité.