Taux de commandes défectueuses Amazon (ODR) : la règle expliquée

En bref

Le taux de commandes défectueuses (ODR, pour « order defect rate ») est la part des commandes d'un vendeur qui, sur 60 jours, ont reçu au moins une évaluation négative, une réclamation au titre de la Garantie A à Z ou une rétrofacturation de carte bancaire, dans les cas que la page retient (détaillés plus bas). Amazon demande de le garder sous 1 %. Au-dessus, les droits de vente peuvent être restreints, y compris par la suspension des offres expédiées par le vendeur. Avant d'en arriver là, certains vendeurs peuvent éviter la désactivation en réussissant un questionnaire de cinq questions, à remplir en 72 heures.

Ce que dit la règle

Un indicateur, trois défauts

La page fait de l'ODR un repère central pour juger la qualité de service d'un vendeur. Une commande devient « défectueuse » dès qu'elle porte au moins un des trois défauts suivants, chacun suivi par son propre taux, exprimé en pourcentage :

• les évaluations négatives laissées par les acheteurs ;
• les réclamations déposées au titre de la Garantie A à Z ;
• les rétrofacturations demandées à l'émetteur d'une carte de crédit.

L'objectif fixé par Amazon est un ODR inférieur à 1 %. La page ne donne ni nombre minimal de commandes ni seuil propre à chacun des trois taux.

Les évaluations négatives

Est négative une évaluation d'une ou deux étoiles. Le taux rapporte les commandes qui en ont reçu une au total des commandes de la période. Amazon rattache l'évaluation à la date de la commande, et non au jour où elle a été laissée : le taux peut donc s'écarter de la note affichée aux acheteurs, qui suit la date de réception du commentaire.

Face à une évaluation négative, la page invite à en chercher la cause et à reprendre contact avec l'acheteur, par le Gestionnaire des évaluations (« Contacter le client ») ou par les modèles de la messagerie Acheteurs - Vendeurs, réservés aux questions de commande ou de service client. Une évaluation incorrecte qui remplit les conditions de suppression d'Amazon peut faire l'objet d'une « Demande de suppression » depuis le même gestionnaire. Si l'acheteur retire lui-même son évaluation, elle sort du calcul, avec un décalage qui peut atteindre 48 heures.

Les réclamations au titre de la Garantie A à Z

Ce taux se calcule sur 60 jours. Toutes les réclamations ne pèsent pas :

• comptent celles accordées à l'acheteur avec une faute imputée au vendeur, et celles dont la commande a été annulée, par le vendeur ou par Amazon ;
• ne comptent pas celles où Amazon conclut que le vendeur n'est pas en tort, celles refusées à l'acheteur et celles qu'il a retirées.

Une décision renversée après contestation, sans faute du vendeur, sort elle aussi du taux. La contestation doit être déposée dans les 30 jours calendaires, selon la page d'Amazon sur la Garantie A à Z : passé ce délai, l'effet sur l'ODR devient définitif.

Les rétrofacturations de carte bancaire

Une rétrofacturation ressemble à une réclamation A à Z, à une différence près : c'est l'émetteur de la carte qui instruit et tranche, pas Amazon. Comme pour les évaluations, elle est rattachée à la date de la commande. La page en distingue deux sortes :

• la rétrofacturation pour fraude, où le titulaire affirme n'avoir jamais passé la commande, souvent avec une carte volée : Amazon l'écarte du calcul ;
• la rétrofacturation pour litige, où l'acheteur reconnaît l'achat mais signale un problème à sa banque (colis non reçu, retour non remboursé, article abîmé ou défectueux) : elle compte si l'émetteur donne raison à l'acheteur.

Le questionnaire et la contestation

Quand les offres expédiées par le vendeur risquent d'être désactivées, un vendeur éligible voit apparaître une bannière en haut de la page État du compte. Elle lui propose cinq questions sur cette politique, avec 72 heures pour y répondre. Le réussir dispense de plan d'action et maintient les offres en ligne. Amazon le présente comme la meilleure façon de préserver l'état du compte, tout en rappelant qu'il faut ensuite continuer à tenir tous les objectifs.

Si les offres sont déjà désactivées, le bouton « Soumettre une contestation » de la même page ouvre la démarche de rétablissement, qui passe par un plan d'action.

Où lire son taux

Dans État du compte, section Performances du service client : « Afficher les détails », puis l'onglet du taux de commandes défectueuses, où un rapport se télécharge en bas de page.

À qui elle s'applique

La page s'adresse aux vendeurs sans liste de sites ni de pays. Elle ne dit pas si les commandes expédiées par Amazon entrent dans le calcul. La sanction qu'elle décrit vise en revanche explicitement les offres expédiées par le vendeur, et le questionnaire n'est ouvert qu'aux vendeurs éligibles, sans que les critères d'éligibilité soient donnés. Dans l'aide d'Amazon, cette page est rangée sous la politique d'évaluation de l'état du compte, à laquelle elle renvoie.

Ce qui se passe en cas de manquement

Au-delà de 1 %, Amazon peut restreindre les droits de vente, notamment en suspendant les offres expédiées par le vendeur. La page cite deux voies : avant la désactivation, le questionnaire, pour les vendeurs éligibles, et après, la contestation avec plan d'action. Elle n'annonce aucun délai de réponse. Une autre page d'aide d'Amazon, consacrée aux indicateurs de l'état du compte, va plus loin et évoque la désactivation du compte lui-même.

Ce que nous constatons en dossier : l'ODR franchit souvent la barre sur de petits volumes, où quelques réclamations suffisent à dépasser 1 %. Nous voyons aussi des vendeurs découvrir la bannière du questionnaire trop tard, faute de consulter État du compte. Un plan d'action utile part des commandes en cause, défaut par défaut, plutôt que d'un engagement général à mieux faire.

Les pièges

• Lire la note publique au lieu du taux. La note visible des acheteurs suit la date du commentaire, le taux suit la date de commande : les deux ne bougent pas au même moment.
• Annuler pour clore une réclamation. Une réclamation A à Z dont la commande est annulée, par le vendeur comme par Amazon, compte dans l'ODR.
• Manquer la bannière. Le questionnaire n'est signalé qu'en haut d'État du compte, avec 72 heures pour répondre : sans visite régulière de la page, l'occasion passe.
• Confondre les deux rétrofacturations. Seule celle pour fraude est écartée ; celle pour litige compte dès que la banque tranche en faveur de l'acheteur.
• Attendre un effet immédiat d'un retrait d'évaluation. L'évaluation retirée par l'acheteur peut peser encore jusqu'à 48 heures.

Comment rester conforme

• Ouvrir État du compte plusieurs fois par semaine pour suivre l'ODR et repérer une éventuelle bannière de questionnaire.
• Télécharger régulièrement le rapport du taux de commandes défectueuses pour isoler les commandes en cause.
• Traiter toute évaluation d'une ou deux étoiles par le Gestionnaire des évaluations, en cherchant d'abord la cause.
• Ne demander la suppression d'une évaluation que si elle remplit les conditions fixées par Amazon.
• Régler le problème avec l'acheteur avant qu'il ouvre une réclamation A à Z : une fois la réclamation ouverte, annuler la commande ou rembourser intégralement pendant l'examen pèse aussi sur l'ODR, selon la page d'Amazon sur la Garantie A à Z.
• Conserver preuves d'expédition, de livraison et de remboursement pour répondre aux litiges bancaires.

FAQ

Quel taux de commandes défectueuses Amazon exige-t-il ?

Un taux inférieur à 1 %, calculé sur 60 jours. Il réunit les commandes touchées par une évaluation négative, une réclamation au titre de la Garantie A à Z ou une rétrofacturation de carte bancaire. Au-delà, les droits de vente peuvent être restreints.

Une évaluation de trois étoiles compte-t-elle dans l'ODR ?

Non. La page ne considère comme négatives que les évaluations d'une ou deux étoiles. Une évaluation retirée par l'acheteur sort aussi du calcul, dans un délai qui peut atteindre 48 heures.

Toutes les réclamations A à Z pèsent-elles sur le taux ?

Non. Comptent celles accordées à l'acheteur avec une faute du vendeur et celles dont la commande a été annulée. Celles où le vendeur n'est pas en tort, celles refusées ou retirées par l'acheteur sont exclues, tout comme une décision renversée en appel sans faute du vendeur.

Comment éviter la désactivation des offres en cas de dépassement ?

Si le vendeur est éligible, une bannière en haut de la page État du compte lui propose un questionnaire de cinq questions sur la politique. Il dispose de 72 heures. S'il réussit, aucun plan d'action n'est demandé et ses offres restent actives.

Que faire si les offres expédiées par le vendeur sont déjà désactivées ?

Il faut cliquer sur « Soumettre une contestation » dans État du compte et suivre les consignes pour déposer un plan d'action en vue du rétablissement. La page ne fixe pas de délai de réponse d'Amazon.

Pour aller plus loin

• La politique qui encadre cet indicateur : l'évaluation de l'état du compte.
• Tous les seuils de performance réunis : la politique de performance des commandes.
• Après une désactivation : réactiver des offres Expédié par le vendeur.
• Quand le compte est menacé : le guide du compte Amazon en risque de désactivation.
• Le dossier de fond : prévention et audit d'un compte vendeur.
• Suivi continu : le pilotage de la Santé du Compte.