Actions et activités interdites pour les vendeurs Amazon : la règle expliquée

En bref

Cette politique liste les comportements qu'Amazon proscrit chez les vendeurs de produits comme chez les prestataires de services : sortir le client du circuit Amazon, exposer les données des acheteurs, manipuler les avis et le classement des ventes, désordonner le catalogue, abuser des outils et du support. Elle s'ajoute au contrat vendeur sans en limiter la portée, et un manquement peut coûter l'annulation des offres, l'accès aux rapports et aux outils, les droits de vente, voire une suspension permanente.

Ce que dit la règle

Garder la transaction sur Amazon

Communiquer avec un acheteur hors des canaux Amazon reste possible s'il y consent et si la réglementation sur la confidentialité est respectée. Mais contourner le circuit de vente ou pousser le client ailleurs est proscrit : annonces et appels à l'action invitant à quitter Amazon, e-mails destinés à capter l'acheteur, liens ou adresses web glissés dans les confirmations du vendeur et les champs de description.

Identité, messages et données des clients

• Le nom commercial doit désigner fidèlement l'entité, ne pas induire en erreur, ne pas empiéter sur les droits d'un tiers, ni porter un suffixe d'adresse électronique comme .com, .net ou .biz.
• Tout échange par e-mail avec un acheteur doit rester courtois, pertinent et approprié. Les e-mails non sollicités sont interdits, hors ceux qu'exigent l'expédition et le service client associé, sauf à réunir deux conditions : respecter le droit de la confidentialité, dont le règlement européen 2016/679, et avoir obtenu le consentement du client.
• La messagerie Acheteurs-Vendeurs attribue à chacun une adresse générée par Amazon : réclamer ou fournir une adresse électronique directe n'est pas permis.
• Les vendeurs professionnels qui expédient eux-mêmes accèdent aux numéros de téléphone des clients pour l'étiquetage transporteur. Ces données ne se partagent avec aucun tiers et ne sortent pas de la messagerie Amazon ; pour joindre un client au sujet d'une commande, seule cette messagerie est admise.

Avis, commentaires et classement des ventes

Les évaluations jugent le vendeur, les commentaires portent sur les produits : manipuler les unes comme les autres est interdit. Côté évaluations, sont proscrits la publication sur son propre compte, les propos offensants ou inappropriés, la contrainte ou la menace exercée sur un acheteur pour qu'il en publie une, la divulgation des données d'un partenaire de transaction, l'identité usurpée et l'écriture à des fins commerciales. Demander une évaluation reste permis ; payer ou avantager l'acheteur pour qu'il la publie ou la retire ne l'est pas. Côté commentaires, aucune compensation ne s'échange, produit offert ou remisé compris, et il est interdit de ne solliciter que des avis positifs ou de faire modifier ou supprimer un texte publié. Un vendeur ne commente pas un article dans lequel il a un intérêt financier, ni un produit vendu par lui ou par un concurrent. Le classement des ventes obéit à la même logique : ni commandes non authentiques, ni achats de ses propres références, ni acheteurs rémunérés ou codes promotionnels distribués pour monter dans le classement, ni allégation de n° 1 des ventes dans la page détaillée, titre et description compris.

Un catalogue tenu proprement

Une offre se greffe sur la page qui décrit exactement l'article — fabricant, édition, reliure, version, format, compatibilité — jamais sur une page portant un ISBN, un UPC ou un EAN différent ; seules les versions club de CD audio y échappent, sous conditions. Créer une page pour un produit déjà au catalogue est interdit, comme multiplier les offres d'exemplaires identiques : la quantité se gère dans le champ prévu, l'offre distincte ne valant que pour un état différent.

Recherche, personnalisation, outils et support

• Recherche : trafic simulé par des robots ou des clics payés pour du référencement organique, informations trompeuses dans le titre, les caractéristiques, la description, les variations et les mots-clés, identifiants produits (marque, nom, référence) glissés dans des attributs masqués, même s'ils appartiennent au vendeur.
• Amazon Custom : programme fermé aux ordinateurs, portables, tours, consoles de jeux vidéo et tablettes, reconditionnés compris. Chaque champ proposé doit réellement personnaliser l'article : ni garantie proposée comme option, ni lot non personnalisable, ni objet gratuit, ni choix Oui/Non, ni UPC du fabricant.
• Outils et support : charger de façon répétée des volumes de données démesurés déséquilibre un service partagé ; noter l'assistance est prévu, en abuser ou menacer un salarié ne l'est pas ; la réclamation A à Z ne se détourne pas.
• Signalements : un titulaire de compte vendeur actif ne dépose pas d'avis de violation pour une marque si cela sert son propre compte.

Prix, délais et articles bannis

Le prix ne se relève pas après la transaction, et les frais de traitement et d'expédition ne doivent pas être excessifs. Livres, musique, vidéos, DVD et jeux vidéo partent sous deux jours ouvrés après la confirmation de commande. Les musiques, vidéos et DVD signalés comme précommandables ne peuvent être ni proposés ni associés, et un article qui ne peut pas partir aussitôt impose soit d'annuler la commande, soit de prévenir l'acheteur et de le rembourser si nécessaire. Enfin, organes et dérivés de baleine, dauphin, marsouin, requin, éléphant — ivoire compris — et espèces menacées sont bannis.

À qui elle s'applique

Les instructions générales visent les vendeurs de produits comme les prestataires de services, quel que soit le mode d'expédition ; s'y ajoutent des règles propres aux médias physiques et au programme Amazon Custom. La source ne délimite pas de périmètre géographique. Le volet sur les numéros de téléphone ne vise que les vendeurs professionnels expédiant eux-mêmes.

Ce qui se passe en cas de manquement

Quatre mesures générales, valables pour tout manquement au contrat vendeur : annulation des mises en vente, suspension de l'accès aux rapports et aux outils, retrait des droits de vente, suspension permanente. S'y ajoutent des sanctions ciblées. Un usage démesuré des services autorise Amazon à restreindre ou bloquer, à sa seule appréciation, l'accès aux fichiers de produits et aux fonctions concernées, jusqu'à ce que le problème soit résolu. Le détournement des fonctionnalités de personnalisation peut entraîner leur suppression définitive. Des réclamations A à Z trop nombreuses ou d'un montant trop élevé peuvent mener à la résiliation du compte, Amazon jugeant seul de l'excès. Par ailleurs, Amazon peut demander au vendeur de le dédommager quand il rembourse lui-même un acheteur au titre de la garantie.

Ce que nous constatons en dossier : cette politique arrive souvent en second, derrière le code de conduite, dans les notifications de désactivation, sans que le comportement reproché soit nommé. Trois motifs reviennent : sollicitation d'avis avec contrepartie, coordonnées insérées dans des messages ou des fiches, doublons de pages créés pour corriger un catalogue mal tenu. Quand la notification reste vague, reconstituer soi-même le comportement visé change tout, comme le détaille notre guide sur les avertissements de politique Amazon.

Les pièges

• La carte de remerciement dans le colis. Un mot qui invite à commander sur un site, par un formulaire ou par e-mail, hors d'Amazon, tombe sous l'interdiction de détourner le client.
• Le geste commercial contre un commentaire. Rembourser pour qu'un client retire son commentaire est une manipulation, même quand le litige est réel.
• La fiche recréée parce que l'ancienne est fausse. Ouvrir une seconde page pour un produit déjà au catalogue est interdit : la correction passe par la page existante.
• L'appel pour régler un souci de livraison. Le numéro du client sert à l'étiquette du transporteur. Pour lui parler de sa commande, la politique impose la messagerie Acheteurs-Vendeurs.
• Le numéro de téléphone confié à un tiers. L'accès accordé pour l'étiquetage ne vaut pas autorisation de partage, même avec un prestataire logistique.

Comment rester conforme

• Retirer des e-mails de confirmation, des champs de description et des inserts toute URL, adresse électronique ou invitation qui pousse le client à acheter hors d'Amazon.
• Bannir toute contrepartie liée à une évaluation ou à un commentaire, y compris le geste destiné à faire retirer un avis négatif.
• Ne jamais acheter ni faire acheter ses propres produits, et retirer des titres et descriptions toute allégation de classement.
• Vérifier qu'aucune page ne décrit déjà le produit avant de créer une offre, et se rattacher à l'identifiant exact.
• Réserver les coordonnées des clients aux personnes qui préparent les expéditions, et passer par la seule messagerie Acheteurs-Vendeurs pour leur parler d'une commande.
• Expédier les médias physiques sous deux jours ouvrés.

FAQ

Peut-on écrire à un acheteur en dehors de la messagerie Amazon ?

En principe oui, avec le consentement de l'acheteur et dans le respect du droit de la confidentialité. Mais pour le joindre au sujet d'une commande, la politique demande de passer uniquement par la messagerie Acheteurs-Vendeurs, et un e-mail non sollicité envoyé sans son consentement est interdit. Demander ou fournir une adresse électronique autre que celle générée par Amazon reste exclu.

Offrir un produit gratuit contre un commentaire est-il autorisé ?

Non. Aucune compensation ne s'échange contre un commentaire, produits offerts ou remisés compris. Solliciter un avis reste possible dans le cadre des directives sur la communication, sans rien promettre en retour et sans réclamer un retour uniquement positif.

Peut-on créer une nouvelle page produit quand la fiche existante est inexacte ?

Non, quelle que soit la qualité de la fiche en place : créer une page détaillée pour un article déjà au catalogue est interdit. La correction passe par la page existante.

Que risque un vendeur dont les réclamations A à Z s'accumulent ?

La résiliation du compte est possible en cas de nombre excessif de réclamations ou de montant total conséquent. Amazon peut aussi demander un dédommagement lorsqu'il rembourse lui-même un acheteur. Le texte ne fixe aucun seuil chiffré : Amazon se réserve de juger seul ce qui est excessif.

Un vendeur peut-il signaler une contrefaçon au nom d'une marque ?

Amazon accepte les signalements d'agents autorisés. Mais un titulaire de compte vendeur actif ne peut pas en déposer lorsque cela pourrait bénéficier à son propre compte, par exemple en supprimant des offres concurrentes. Son compte peut alors être résilié.

Pour aller plus loin

• Le socle dont découle cette liste : le code de conduite du vendeur Amazon.
• Compte déjà désactivé : que faire quand votre compte Amazon a été suspendu.
• Plusieurs comptes en cause : le guide des comptes liés Amazon.
• La doctrine qui encadre ces règles : le dossier prévention et audit.
• Surveillance en continu : le pilotage de la Santé du Compte.