Score d'évaluation de l'état du compte Amazon : la page d'aide expliquée

En bref

À côté de sa politique sur l'évaluation de l'état du compte, Amazon publie une page de questions-réponses qui détaille le score : barème des points, gravité des violations, violation critique, récidive, sortie des violations et retour à la vente. Elle vaut pour tout vendeur, site par site. Une violation critique met le score à zéro et ne laisse que trois jours avant la désactivation. Un compte désactivé à cause du score revient quand celui-ci repasse à 100. Quel que soit le score, Amazon peut couper un compte sur-le-champ dans certains cas.

Ce que dit la règle

Une page de détail, à lire avec la politique

La politique du programme Évaluation de l'état du compte fixe le cadre : un score de 0 à 1 000, trois couleurs, des niveaux de gravité, un plafond de récidive par politique. Elle présente cette page comme la foire aux questions du programme. Le score ne modifie pas les politiques qu'il couvre : il rassemble leurs manquements en un seul chiffre. La page apporte ce que la politique ne chiffre pas : barème, exemples, délai de grâce et cas de retrait.

Le barème des points

• Un vendeur qui démarre reçoit 200 points.
• Chaque nouvelle violation constatée retire des points, restitués quand elle est résolue. Selon sa gravité, une violation pèse en général de deux à huit points.
• Une violation critique ramène automatiquement le score à zéro.
• Quand la même politique est de nouveau enfreinte, la valeur retirée peut, dans certains cas, doubler à chaque répétition.
• Pour tenir compte de la taille de l'entreprise, chaque tranche de 180 commandes traitées avec succès sur les 180 derniers jours rapporte 200 points.
• Les vendeurs qui expédient eux-mêmes peuvent aussi gagner des points grâce au taux de contacts des acheteurs, au délai moyen de réponse et au taux d'insatisfaction. Un résultat inférieur à la moyenne n'y entraîne pas de restriction.

Le calcul glisse sur 180 jours : le score peut monter sans geste du vendeur quand d'anciennes violations sortent de la fenêtre, et baisser quand d'anciennes commandes en sortent. Amazon n'affiche pas la valeur exacte des points et prévient que la formule pourra évoluer.

Les trois couleurs

• Vert, état Sain : de 200 à 1 000. Pas de risque de désactivation au titre des politiques couvertes.
• Jaune, état À risque : de 100 à 199. Le compte est exposé à une désactivation.
• Rouge : 99 ou moins. Le compte peut être désactivé, ou l'est déjà. Cette page nomme cet état « Mauvais », la politique l'appelle « Malsain ».

Quatre niveaux de gravité, plus une catégorie sans impact

Amazon peut revoir la gravité d'une violation si son effet sur les clients ou les autres vendeurs change.

• Critique : atteinte grave aux clients, à la loi ou aux droits d'autrui ; une seule suffit à déclencher la procédure de désactivation. Exemples cités : contrefaçon ou piratage établi par un achat test, sollicitation d'avis ou encart non conforme glissé dans le colis, tentative de nuire à un autre vendeur, manipulation des résultats de recherche ou du classement des ventes.
• Élevé : tolérance minimale. Exemples : notification d'atteinte valable envoyée par le titulaire des droits, produits signalés comme contrefaits ou non conformes par des clients.
• Moyen : manquements qui, répétés, entament la confiance. Exemple : une fiche qui renvoie vers un site Web extérieur.
• Faible : erreurs occasionnelles tolérées. Exemple : un client reçoit un produit périmé ou dans un état autre que celui annoncé, comme un article d'occasion vendu neuf.
• Aucun impact : problèmes signalés sur des produits, à corriger, sans effet sur le score pour le moment.

Pour fixer la gravité, Amazon pèse l'atteinte à l'expérience client, les lois applicables et les violations antérieures de la même politique. La fraude et les activités illégales restent hors de ce tableau.

Violation critique : trois jours pour agir

Le vendeur est prévenu sur la page État du compte et par e-mail ; le score passe au rouge, à zéro. Commence alors un délai de grâce de trois jours avant la désactivation, pendant lequel un spécialiste d'Amazon peut chercher à l'appeler. Amazon invite donc à vérifier le numéro des Notifications d'urgence. Problème réglé à temps : pas de désactivation, et un score recalculé.

Récidive : un plafond par politique, sur 180 jours

Chaque répétition coûte plus de points, et la colonne Impact de la page État du compte la signale. Surtout, atteindre le plafond de violations répétées d'une même politique sur 180 jours expose à une désactivation immédiate.

Sur ce plafond, les deux textes d'Amazon divergent. Cette page d'aide le fixe à cinq pour les politiques relatives aux infractions, qui touchent à la loi et à la propriété intellectuelle d'autrui, et à deux pour les produits soumis à restrictions. La politique du programme, modifiée plus récemment, entre septembre et novembre 2026, ne donne plus ces chiffres : le plafond y varie selon la gravité et peut commencer à deux pour les violations les plus graves. Amazon n'a pas mis sa page d'aide à jour. Celle-ci précise que le seuil baisse avec la gravité : celui des infractions est en général plus bas que celui d'un produit d'occasion vendu comme neuf.

Plafond atteint : une violation critique s'affiche, le score tombe à zéro et le délai de trois jours s'ouvre. La contestation passe par le tableau de bord Conformité aux politiques des produits ; sans elle, le compte reste désactivé.

Comment une violation disparaît

La page cite plusieurs cas : recours gagné, la violation étant une erreur ; contestation gagnée, le manquement réel étant involontaire et pardonné ; violation reconnue avec renoncement à réactiver l'offre, pour certains types seulement ; plainte de propriété intellectuelle retirée ; correction, comme la suppression du contenu fautif ; enfin, l'écoulement de 180 jours depuis son ajout, après lequel elle peut être retirée. Deux limites : clôturer une offre ou la retirer du stock n'efface rien, et sur un compte désactivé à cause du score, les violations restent figées au-delà de 180 jours.

Retour à la vente et aide

Un compte désactivé à cause du score est rétabli quand ce dernier revient à 100 ou plus, en contestant les violations ouvertes ou en faisant appel. Une fois la résolution confirmée, le score se met à jour en quelques heures. Les vendeurs professionnels peuvent joindre le Support État du compte par les boutons « Contactez-nous » ou « Appelez-moi maintenant » ; les autres disposent de Seller University et des forums.

À qui elle s'applique

À tout vendeur, sur chaque site de vente où il vend dans le monde : un score par site. Seules les politiques d'une liste publiée sur une autre page d'aide entrent dans le calcul. Les points de service client ne concernent que les vendeurs qui expédient eux-mêmes.

Ce qui se passe en cas de manquement

Chaque violation fait reculer le score. Au jaune, le compte est exposé, et la page juge une désactivation probable si les violations restent ouvertes et qu'Amazon ne joint pas le vendeur. Au rouge, le compte peut être désactivé. Une violation critique, ou un plafond de récidive atteint, met le score à zéro et ouvre le délai de trois jours. Hors score, Amazon peut désactiver un compte sur-le-champ si la loi l'exige, en cas de soupçon d'activité frauduleuse, trompeuse, illégale ou préjudiciable, ou pour une politique hors score.

Ce que nous constatons en dossier : le délai de trois jours est souvent découvert tard, parce que l'e-mail est passé inaperçu ou que le numéro d'urgence n'était plus le bon. Nous voyons aussi des vendeurs persuadés qu'une offre supprimée a fait disparaître la violation, alors que la page dit le contraire.

Les pièges

• Supprimer l'offre pour effacer la violation. Clôturer la fiche ou la retirer du stock laisse la violation sur la page État du compte.
• Compter sur un capital de points. Une violation critique ramène le score à zéro, quel que soit le niveau atteint auparavant.
• Attendre pendant une désactivation. Sur un compte désactivé à cause du score, les violations ne sortent plus au bout de 180 jours.
• Croire qu'une contestation gagnée efface tout. Une violation retirée sans que les faits aient été contestés peut encore compter dans le plafond de récidive pendant 180 jours.
• Laisser un numéro d'urgence périmé. Pendant les trois jours de grâce, il fait manquer l'appel d'Amazon.

Comment rester conforme

• Consulter chaque semaine la page État du compte de chaque site de vente et noter le score.
• Traiter toute violation critique le jour même : le délai de grâce n'est que de trois jours.
• Tenir un relevé des violations par politique sur 180 jours, en comptant qu'un plafond peut être atteint dès la deuxième violation pour les manquements les plus graves.
• Résoudre chaque violation jusqu'à sa disparition de la page, plutôt que de clôturer l'offre concernée.
• Vérifier le numéro des Notifications d'urgence dans les Préférences de notification.
• Choisir la bonne voie : le recours quand la violation est une erreur, la contestation quand le manquement était involontaire.

FAQ

Combien de points coûte une violation ?

En général de deux à huit points, selon la gravité, d'après la page d'aide d'Amazon. Une violation critique ramène le score à zéro. Lorsque la même politique est de nouveau enfreinte, la valeur retirée peut, dans certains cas, doubler à chaque répétition.

Que se passe-t-il après une violation critique ?

Le vendeur est prévenu par e-mail et sur la page État du compte, et le score tombe à zéro. Il a trois jours pour régler le problème : s'il y parvient, le compte reste actif et le score est recalculé.

Combien de violations répétées entraînent une désactivation ?

La page d'aide fixe le plafond, sur 180 jours, à cinq pour les politiques relatives aux infractions et à deux pour celles sur les produits soumis à restrictions. La politique officielle, modifiée plus récemment, ne donne plus ces chiffres : le plafond y varie selon la gravité et peut commencer à deux violations pour les plus graves. Atteindre le plafond crée une violation critique et ouvre le délai de trois jours. Sans solution, le compte reste désactivé jusqu'à la contestation.

Supprimer l'offre fait-il disparaître la violation ?

Non. Une offre clôturée ou retirée du stock reste affichée sur la page État du compte. La violation disparaît après un recours ou une contestation acceptés, une correction ou un retrait de plainte. Elle peut aussi sortir au bout de 180 jours, sauf sur un compte désactivé à cause du score.

Quand un compte désactivé à cause du score est-il rétabli ?

Dès que le score revient à 100 ou plus, en traitant les violations ouvertes par une contestation ou, en cas d'erreur d'Amazon, par un appel. Pendant la désactivation, le temps ne les efface plus.

Pour aller plus loin

• La politique qui cite cette page : le programme Évaluation de l'état du compte expliqué.
• La démarche de contestation depuis État du compte : contester une désactivation de compte ou un retrait d'offre.
• Quand le score passe au jaune : le guide du compte Amazon en risque de désactivation.
• Le dossier de fond : prévention et audit d'un compte vendeur.
• Suivi continu : le pilotage de la Santé du Compte.