Retours client Expédié par Amazon : la règle expliquée

En bref

Cette politique décrit ce qu'Amazon fait des commandes du programme Expédié par Amazon qu'un client renvoie : contrôle de l'unité reçue, remboursement du client, débit de votre compte vendeur, puis dédommagement éventuel. Elle vise tout vendeur dont le stock est logé dans un centre de distribution. Aucune sanction de compte n'y figure : l'enjeu est financier, et il tient à quatre délais — 30 jours, 45 jours, 90 jours et 18 mois.

Ce que dit la règle

Amazon découpe le sujet en quatre étapes : le client renvoie l'article ; l'unité reçue au centre de distribution est examinée puis traitée selon son état ; lorsque la responsabilité lui revient, Amazon vous rembourse sans démarche de votre part ; et s'il manque un dédommagement, vous faites prélever les unités concernées avant de déposer une demande depuis votre compte vendeur.

Le traitement d'un retour

Un retour désigne le renvoi d'un article par un client vers un centre de distribution. Dans le cadre du programme, Amazon prend en charge l'expédition, le service client et le traitement des retours ; l'éligibilité d'un article au retour relève d'un autre document, les politiques de retour client d'Amazon.

À réception, l'état de l'unité est évalué avant tout traitement, et c'est ce constat qui décide de la suite, y compris de votre éligibilité à un dédommagement. La liste des articles rendus se consulte dans les rapports d'expédition, section des retours client. Sur une unité que vous avez fait prélever, l'étiquette LPN (numéro d'immatriculation) permet de la rattacher au retour ; suivre son stock avec le code-barres fabricant peut en revanche priver de cette information. Enfin, les retours du programme n'apparaissent pas dans la page Gérer les retours, réservée aux commandes expédiées par le vendeur.

Les délais

Un client dispose en principe de 30 jours après réception pour demander un retour, Amazon se réservant d'accepter des demandes plus tardives au cas par cas.

Deux extensions existent. Les articles pour bébé neufs, non ouverts et éligibles, expédiés par Amazon, se renvoient gratuitement pendant 90 jours après réception, les frais de retour restant à la charge d'Amazon ; les commandes Ventes Multi-Sites en sont exclues. L'extension des fêtes, elle, couvre la plupart des commandes passées du 1er novembre au 31 décembre inclus : elles restent retournables jusqu'au 31 janvier suivant, quel que soit le mode d'expédition.

Le droit européen et britannique impose une garantie de deux ans en cas de défaut de fonctionnement, pendant laquelle le client peut renvoyer l'article à Amazon. L'unité réintègre votre stock à l'état invendable et vous avez 30 jours pour dire si elle doit être détruite ou vous être renvoyée ; sans réponse, Amazon tranche seul et le renvoi se fait à vos frais.

En règle générale, si l'unité n'atteint pas le centre de distribution dans les 45 jours qui suivent la demande de retour, votre compte est crédité automatiquement de son montant. Pour un remboursement accordé sans retour, la demande de dédommagement s'ouvre à 45 jours et se ferme au bout de 18 mois comptés depuis le remboursement ou le remplacement du client.

Remboursements et dédommagements

Un remboursement est la somme rendue au client, en tout ou partie du prix payé ; certains clients l'obtiennent sans renvoyer l'article, et des articles non éligibles au retour peuvent malgré tout être remboursés. Chaque remboursement sur une commande du programme débite votre compte vendeur du montant correspondant, total ou partiel. Un dédommagement peut ensuite vous revenir, par exemple lorsque l'article a été perdu ou abîmé sous la garde d'Amazon. Deux politiques distinctes l'encadrent, celle du stock perdu ou endommagé et celle propre aux retours client, et le rapport des dédommagements en donne le suivi.

À qui elle s'applique

À tout vendeur du programme Expédié par Amazon, quel que soit le produit, dès qu'une commande donne lieu à un retour ou à un remboursement. Les commandes expédiées par le vendeur sortent du champ, sauf pour l'extension des fêtes qui couvre les deux modes. La source ne délimite pas de périmètre géographique : nous la lisons comme valable sur les sites de vente européens d'Amazon, la version consultée étant celle d'Amazon.fr.

Ce qui se passe en cas de manquement

La politique ne prévoit aucune sanction de compte : ni avertissement, ni retrait d'offre, ni suspension. Les conséquences décrites sont financières et automatiques : débit à chaque remboursement client, destruction ou renvoi à vos frais d'une unité invendable laissée sans instruction pendant 30 jours, et, pour un remboursement accordé sans retour, demande de dédommagement irrecevable avant 45 jours ou après 18 mois.

Ce que nous constatons en dossier : ces retours pèsent par accumulation. Les débits passent inaperçus commande par commande, les dédommagements non demandés se prescrivent en silence, et le sujet ne remonte que lorsque la marge annuelle ne correspond plus au volume vendu. Rien de cela ne déclenche d'alerte de santé du compte : c'est un point que nous passons en revue lors d'un état des lieux de conformité Amazon.

Les pièges

• Chercher le retour dans Gérer les retours : cette page ignore les commandes du programme, le rapport des retours client est le seul point d'entrée.
• Le code-barres fabricant : ce mode de suivi peut priver du motif de retour et du rattachement par étiquette LPN.
• Le silence de 30 jours sur l'invendable : sans consigne de votre part sous 30 jours, Amazon peut détruire l'unité ou vous la renvoyer à vos frais.
• Demander trop tôt ou trop tard : pour un remboursement accordé sans retour, une demande déposée avant 45 jours est prématurée, et après 18 mois elle est forclose, quel que soit le bien-fondé du dossier. Attention : la page d'aide d'Amazon sur les réclamations de retours client fixe une autre fenêtre, de 45 à 105 jours après le remboursement. Les deux textes ne concordent pas : déposer dans les 105 jours évite le risque.

Comment rester conforme

• Consulter le rapport sur les retours client à intervalle fixe, plutôt que commande par commande.
• Rapprocher chaque remboursement client de son débit, puis du dédommagement correspondant.
• Trancher sous 30 jours le sort des unités invendables issues de la garantie de deux ans.
• Relever les remboursements sans retour dès 45 jours et déposer la demande dans les 105 jours, plafond le plus court des deux textes d'Amazon.
• Anticiper la vague de retours de la fenêtre des fêtes, ouverte jusqu'au 31 janvier.

FAQ

Les retours Expédié par Amazon apparaissent-ils dans la page Gérer les retours ?

Non, cette page ne montre que les retours des commandes expédiées par le vendeur. Pour le programme, la liste des articles rendus se consulte dans le rapport sur les retours client, au sein des rapports d'expédition.

Quel est le délai normal de retour pour un client ?

Trente jours après la réception de l'article, dans la plupart des cas. Amazon peut accepter une demande plus tardive au cas par cas, sans que la politique fixe de critère.

Que se passe-t-il si le client ne renvoie jamais le produit ?

En règle générale, si l'unité n'atteint pas le centre de distribution dans les 45 jours qui suivent la demande, votre compte est crédité automatiquement de son montant. Aucune démarche n'est requise de votre part.

Dans quel délai demander un dédommagement pour un remboursement sans retour ?

La fenêtre s'ouvre 45 jours après le remboursement ou le remplacement accordé au client et se referme au bout de 18 mois. Une demande déposée hors de cet intervalle n'est pas recevable.

Un retour au titre de la garantie de deux ans revient-il en stock vendable ?

Non, l'unité est réintégrée à l'état invendable. Vous disposez de 30 jours pour dire si Amazon doit la détruire ou vous la renvoyer, faute de quoi Amazon décide, un renvoi vers vous restant à votre charge.

Pour aller plus loin

• Le cadre général du programme : les politiques et exigences Expédié par Amazon.
• Ce qui est facturé au vendeur : les caractéristiques, frais et services du programme.
• La politique jumelle côté stock : le dédommagement du stock perdu ou endommagé.
• Repérer ces angles morts avant qu'ils ne coûtent : l'audit de compte Amazon en prévention d'une suspension.
• La doctrine qui encadre ces contrôles : le dossier prévention et audit.
• Faire vérifier la conformité d'un compte : notre accompagnement conformité.