Politiques du service Expédition au magasin : la règle expliquée

En bref

Le service Expédition au magasin (Ship-to-Store) permet à un prestataire de recevoir, pour le compte de clients d'Amazon, des produits qu'il monte ou installe ensuite. Ces politiques disent quoi faire quand le produit arrive abîmé, se perd ou s'abîme chez le prestataire, ou n'est jamais retiré, et fixent un délai pour le montage d'un vélo. Le principe : le client ne paie rien de plus, et une perte ou un dommage survenu après la réception est à la charge du prestataire. Amazon cite ces politiques dans son index pour la France, mais n'en publie pas le texte dans son aide française : nous l'avons lu sur son aide allemande, où il figure en anglais, et cette fiche s'appuie sur cette version.

Ce que dit la règle

Le texte couvre la façon dont vous proposez et réalisez vos prestations Expédition au magasin, et le retour des produits reçus pour elles.

Les trois notions du texte

• Le vendeur du produit : le vendeur enregistré du produit expédié, qu'il s'agisse d'Amazon, d'une société affiliée à Amazon ou d'un vendeur tiers.
• Les produits expédiés : ceux que vous recevez pour le compte de clients d'Amazon afin de réaliser vos prestations.
• Le produit de remplacement : un article de même marque et de même modèle, qui remplace un produit expédié trouvé abîmé ou défectueux entre vos mains. À défaut, un remplacement de qualité égale ou immédiatement supérieure est proposé, selon les préférences du client.

Le défaut constaté à la réception

Si le produit est abîmé ou défectueux quand vous le recevez, vous contactez immédiatement le service client d'Amazon pour faire envoyer un produit de remplacement par le vendeur du produit, sans frais pour le client. Vous pouvez aussi renvoyer rapidement le produit abîmé au vendeur du produit, au nom du client, avec une étiquette de retour prépayée fournie par Amazon ou par le client.

La perte ou le dommage après la réception

Si le produit se perd ou s'abîme entre votre réception et le retrait par le client, vous contactez immédiatement le service client d'Amazon pour organiser l'envoi d'un remplacement à vos frais, sans coût supplémentaire pour le client. S'il est abîmé et non perdu, vous le renvoyez aussi rapidement au vendeur du produit, à vos frais. Les conditions générales du service, un autre texte qu'Amazon publie sur son aide américaine, vont dans le même sens : le prestataire y porte le risque de perte de la réception jusqu'au retrait.

Le produit que le client ne vient pas chercher

Si le client ne prend pas possession d'un produit alors que la prestation est terminée, vous renvoyez rapidement au vendeur du produit ce que vous avez monté ou installé, avec une étiquette fournie par Amazon ou par le client. Vous remettez aussi tout bien du client resté sous votre garde, sa voiture par exemple, dans un état au moins aussi bon qu'à sa réception, sans coût supplémentaire pour lui.

Les niveaux de service

Les prestations sont soumises aux exigences et indicateurs de niveau de service d'Amazon, une page distincte que nous n'avons pas lue. Une seule règle chiffrée figure dans la politique : pour un montage de vélo, vous terminez le montage et prévenez le client dans un délai d'un jour ouvré après la réception du produit.

À qui elle s'applique

Aux prestataires qui proposent des services Expédition au magasin, pour les produits reçus à cette occasion, quel que soit le vendeur du produit. Le texte parle de produits montés ou installés. Il prend le vélo comme exemple de montage, et la voiture comme exemple de bien du client confié au prestataire. Les conditions générales publiées sur l'aide américaine précisent qu'il s'agit de prestations en magasin, pas au domicile du client. Aucun site de vente n'est nommé.

Amazon cite ces politiques dans son index pour la France, mais n'en publie le texte que sur d'autres aides : nous l'avons lu sur l'aide allemande, en anglais. Nous n'en avons pas trouvé de version française, et le texte ne dit pas si le service est ouvert en France.

Ce qui se passe en cas de manquement

La politique ne prévoit ni avertissement, ni suspension, ni retenue de fonds. Ses conséquences sont des charges : remplacement à vos frais d'un produit perdu ou abîmé après sa réception, retour à vos frais du produit abîmé, remise en état gratuite d'un bien du client. Elle rattache aussi les prestations aux exigences de niveau de service d'Amazon, sans en reprendre le contenu.

Ce que nous constatons en dossier : un texte de ce type est rarement cité seul dans une notification. Quand un litige naît d'un produit abîmé, la question décisive est la date du dommage : constaté à la réception, le remplacement vient du vendeur du produit ; apparu ensuite, il est aux frais du prestataire. Une photo datée prise au déballage pèse alors lourd.

Les pièges

• Réceptionner sans contrôler. Un défaut repéré plus tard risque d'être rattaché à la période où le produit était sous votre garde, donc à vos frais.
• Tarder à prévenir le service client. Le texte demande un contact immédiat, à la réception comme après une perte ou un dommage.
• Faire payer le client. Ni le remplacement, ni la remise en état de son bien ne doivent lui coûter davantage.
• Garder un produit non retiré. Il doit repartir rapidement vers le vendeur du produit.
• Dépasser le délai du vélo. Un jour ouvré après la réception pour le monter et prévenir le client.

Comment rester conforme

• Inspecter et photographier chaque produit à la réception, avec la date.
• Contacter immédiatement le service client d'Amazon dès qu'un produit est abîmé, défectueux ou perdu.
• Noter l'état du bien du client à son arrivée, pour le rendre au moins dans le même état.
• Organiser l'atelier pour finir un montage de vélo et prévenir le client dans le jour ouvré qui suit la réception.
• Prévoir dans vos prix le coût d'un remplacement en cas de perte ou de casse sous votre garde.

FAQ

Qui paie si un produit arrive abîmé chez le prestataire ?

Pas le client. Le prestataire contacte tout de suite le service client d'Amazon pour que le vendeur du produit envoie un remplacement, sans frais pour le client. La politique ne dit pas qui en supporte le coût entre Amazon et le vendeur du produit.

Que se passe-t-il si le produit se perd après sa réception ?

Le prestataire fait envoyer un remplacement par l'intermédiaire du service client d'Amazon, à ses frais et sans coût supplémentaire pour le client. Si le produit est abîmé plutôt que perdu, il le renvoie aussi au vendeur du produit, à ses frais.

Que faire si le client ne vient pas chercher son produit ?

Le prestataire renvoie rapidement au vendeur du produit ce qu'il a monté ou installé, avec une étiquette fournie par Amazon ou par le client. Il remet aussi en état, sans coût pour le client, tout bien de celui-ci resté sous sa garde.

Quel délai pour le montage d'un vélo ?

Un jour ouvré à compter de la réception du produit, pour terminer le montage et prévenir le client. Les autres exigences de niveau de service figurent sur une page distincte d'Amazon.

Que se passe-t-il si le même modèle n'est plus disponible ?

Le remplacement est en principe de même marque et de même modèle. À défaut, le texte prévoit de proposer un article de qualité égale ou immédiatement supérieure, selon les préférences du client.

Pour aller plus loin

• Une autre règle sur les dommages côté client : les réclamations au titre de la Garantie A à Z pour dommages et préjudices.
• Le traitement des retours côté vendeur : les politiques de retour Amazon.
• Pour repérer les écarts avant qu'Amazon ne les signale : l'audit de compte Amazon en prévention d'une suspension.
• La doctrine complète de prévention : le dossier prévention et audit.
• Pour un suivi continu des indicateurs : le pilotage de la Santé du Compte.